AI 客服答不上来的时候怎么处理？转人工怎么设计？

先设定拒答优先于猜测：检索不到依据时明确说明没有找到并转人工，不要生成一个看似合理的答案。触发条件建议写死四类：检索无结果、置信度不足、用户连续两次表达未被解决、涉及投诉或金额争议。转人工时必须同步上下文，包括对话摘要、用户信息与已经尝试过的方法，否则用户需要重述一遍，体验比纯人工更差。人工入口应当始终可见，为了提高自动化率而隐藏人工入口是这类项目里破坏性最大的做法。工单创建失败时要如实提示，不能在失败后仍返回成功。