如何让 AI 追踪客户的全渠道互动

AI 可以通过统一跨触点的数据流并应用机器学习分析行为规律，来追踪客户的全渠道互动。这一过程在技术上是可行的，在现代客户体验平台中也越来越普遍。

成功实施需要多个前提条件：建立集中式数据仓库或客户数据平台（CDP），实时摄取来自所有渠道（网站、App、客服中心、社交媒体、邮件、线下门店）的互动数据；采用强健的身份识别技术，在匿名会话和登录会话中始终如一地识别同一客户；部署专为序列分析和模式识别设计的 AI 模型；以及严格遵守 GDPR、CCPA 等隐私法规。准确性高度依赖于数据质量和完整性。

关键实施步骤包括：首先，将所有客户互动渠道的 API 或数据流集成到统一数据存储库；其次，部署身份识别技术以创建持久的客户画像；第三，训练并应用 AI 算法（如循环神经网络或 Transformer）识别跨渠道的规律、预测下一步行为并检测客户旅程；第四，通过数据看板展示可操作的洞察或触发自动营销响应。这能实现个性化互动、提升支持效率，并整体优化客户旅程。